Pengertian Customer Retention  

Dilansir dari MySkill customer retention adalah bagian dari kegiatan CRM (Customer Relationship Management) yang dilakukan perusahaan dalam upaya mempertahankan pelanggannya agar menjadi pelanggan tetap atau dengan kata lain mengurangi customer defection. Customer defection adalah pelanggan yang berhenti melakukan transaksi di suatu perusahaan dan beralih ke perusahaan lain. Turnover pelanggan akan meningkat jika perusahaan gagal mempertahankan pelanggannya. Angka turnover yang tinggi berdampak buruk bagi perusahaan karena ada biaya yang timbul akibat perputaran pelanggan yang tinggi, seperti biaya pemasaran untuk menarik pelanggan baru, biaya edukasi, dan biaya untuk program loyalitas. Kehilangan 1 pelanggan loyal artinya perusahaan harus mengulang kembali proses CRM dari awal. Sebaliknya, ada beberapa keuntungan yang akan diperoleh jika perusahaan mampu mempertahankan pelanggannya sehingga customer retention ini penting bagi sustainable sales growth. Apa saja keuntungannya? Berikut ini penjelasannya.

Manfaat Customer Retention

1. Hemat biaya

Perusahaan tidak perlu mengedukasi pelanggan berulang kali, berbeda dengan ketika sedang menarik pelanggan baru yang tidak memiliki pengetahuan sama sekali dengan produk sehingga biaya tersebut dapat dialokasikan untuk keperluan CRM lainnya. Hemat biaya juga berarti perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya pemasaran seperti iklan karena sudah memiliki database pelanggan yang kemudian dimanfaatkan untuk mengirimkan informasi promosi, produk baru, dan program loyalitas. Melihat hasil survei yang dilakukan oleh Econsultancy, 82% perusahaan setuju bahwa retention lebih murah dibandingkan proses acquisition, yakni menarik pelanggan baru.

2. Mempermudah penjualan up-selling dan cross-selling

Pelanggan yang berhasil dipertahankan oleh perusahaan disimpulkan sudah memiliki pengetahuan tentang produk dan setia dengan produk apapun yang dikeluarkan perusahaan. Karenanya, ketika perusahaan menawarkan produk lain sebagai komplementer (cross-selling) atau upgrade ke produk yang sama, tetapi lebih unggul (up-selling) perusahaan tidak perlu bersusah payah untuk meyakinkan pelanggan lama. Berbeda ketika perusahaan harus memperkenalkan produk cross-selling dan up-selling tersebut dari awal kepada pelanggan baru. Dibutuhkan waktu dan biaya lebih dalam proses pengenalan hingga meyakinkan calon pelanggan untuk melakukan transaksi.

3. Meningkatkan penjualan melalui word of mouth pelanggan loyal

Apabila perusahaan dapat mempertahankan pelangganya, secara tidak langsung pelanggan yang setia tersebut akan menjadi “agen pemasaran” perusahaan karena mempromosikan dan merekomendasikan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada orang lain. Perusahaan juga akan lebih mudah meminta testimoni pelanggan karena pelanggan merasa terpenuhi ekspektasi dan kebutuhannya. Dari testimoni tersebut akan meningkatkan kredibilitas perusahaan sehingga semakin banyak pelanggan baru yang berdatangan.

Anda mungkin tertarik Kenali Pajak Masukan dan Pajak Keluaran

Tips Mempertahankan Pelanggan

1. Menyimpan database tiap pelanggan

Data adalah hal yang penting dalam manajemen bisnis karena dengan data tersebut Anda dapat mengetahui kategori pelanggan dan menyesuaikan kebutuhan tiap pelanggan. Data pelanggan disimpan baik ketika ada transaksi melalui mesin POS maupun ketika berinteraksi dengan calon pelanggan. Calon pelanggan dalam CRM disebut juga sebagai lead. Status calon pelanggan tersebut mungkin saja berganti menjadi deal atau bahkan pelanggan tetap sehingga Anda perlu menyimpan nomor calon tersebut. Jika Anda menggunakan POS ERZAP, data pelanggan akan langsung terdaftar ketika ada transaksi yang berlangsung. ERZAP dapat membantu Anda mencatat data pelanggan dan menampilkan grafik untuk memudahkan Anda mengetahui jumlah transaksi pelanggan serta memberikan informasi, promosi dan rewards berdasarkan kategori pelanggan. Temukan lebih lanjut tentang POS ERZAP di sini.

2. Berikan pelayanan yang terbaik

Pelayanan yang baik dapat diperlihatkan melalui kecepatan respons, intonasi bicara yang ramah tamah dan sopan serta itikad baik perusahaan dalam membantu pelanggan mencari solusi atas masalah yang dihadapi. Berkaitan dengan tahapan perilaku pelanggan, perusahaan perlu melakukan evaluasi pasca pembelian untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan. Evaluasi tersebut juga dilihat pelanggan sebagai bentuk kepedulian perusahaan mengenai kebutuhan pelanggan.

3. Melakukan personalisasi terhadap pelanggan

Bentuk personalisasi dengan pelanggan dapat ditunjukkan ketika mengirimkan email ucapan Hari Raya atau Hari Ulang Tahun. Jika Anda menggunakan ERZAP ERP, Anda dapat mengatur email blast, ucapan hari spesial, dan newsletter melalui back office sehingga Anda tidak perlu mengirimkannya satu per satu secara manual kepada pelanggan.

4. Aktif berinteraksi dengan pelanggan

Manfaatkan sosial media untuk berinteraksi dengan pelanggan. Beberapa cara dapat digunakan seperti membuat konten interaktif yang mengundang reaksi pelanggan, membuat copywriting yang menarik sehingga meningkatkan CTA pelanggan, dan menjawab tanggapan dari pelanggan baik melalui kolom komentar maupun direct message. Temukan tips optimalisasi Instagram dan TikTok untuk mendukung performa penjualan Anda di artikel ini. 

5. Membuat program loyalitas pelanggan

Ada berbagai macam program loyalitas pelanggan yang dapat Anda terapkan, antara lain poin pelanggan, deposit pelanggan, dan promosi khusus member. Program loyalitas tersebut akan lebih mudah Anda lakukan jika memiliki program CRM atau ERP seperti ERZAP yang telah mencakup berbagai kebutuhan bisnis.

Menghitung Customer Retention Rate

((CE-CN)/CS)x100=…%

Keterangan:

• CE= total pelanggan di akhir periode
• CN= total pelanggan baru selama periode tersebut
• CS= total pelanggan di awal periode

Berikut ini contoh kasus penghitungan customer retention. Pada awal bulan periode, perusahaan A sudah memiliki 100 pelanggan. Selama periode 5 bulan, mendapatkan 20 pelanggan baru. Di akhir periode, kehilangan sejumlah pelanggan sehingga total pelanggan di akhir periode adalah 80 pelanggan. Customer retention rate dari perusahaan A adalah sebagai berikut.

Jawab:

CE=80

CN=20

CS=100

Maka (80-20/100)x100=60%

Customer retention rate dari perusahaan A adalah 60%, semakin tinggi angka retention rate semakin bagus pula kinerja perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya.

Mudah Kelola Pelanggan dengan CRM ERZAP

Pelanggan merupakan bagian penting dalam sebuah bisnis karena keberlangsungan perusahaan bergantung pada loyalitas pelanggannya. Mengetahui kebutuhan tersebut, ERZAP ERP telah dilengkapi dengan CRM dan fitur lainnya yang dapat membantu Anda dalam menjaga loyalitas pelanggan. Anda dapat menghemat waktu dan biaya dengan menggunakan ERZAP ERP karena tiap departemen saling terintegrasi dan dapat dikelola dengan satu sistem yang sama. Konsultasikan kebutuhan bisnis dan temukan jenis yang cocok bagi bisnis Anda dengan klik tombol daftar di bawah!

Free Trial 14 Hari tanpa Kartu Kredit